Loading: Khách hàng "bỏ chạy" sau khi "dính" gói dịch vụ 12HD70 của Mobifone

Khách hàng "bỏ chạy" sau khi "dính" gói dịch vụ 12HD70 của Mobifone

PL&DS - Nghe “mời mọc” gói dịch vụ giá trị gia tăng 12HD70, khách hàng té ngửa… sau khi sử dụng. Nghĩ rằng “dính bẫy”, ăn quả đắng, chủ thuê bao đã quyết định chuyển mạng, dù đã gắn bó với Mobifone hơn 10 năm qua.

“Sập bẫy” dịch vụ…

Anh LSH, chủ thuê bao 090409xxyy cho biết, anh là khách hàng có thời gian gắn bó với nhà mạng Mobifone hơn 10 năm, tuy nhiên bức xúc vì gói dịch vụ 12HD70 thông tin không rõ ràng, gây phiền phức tốn kém, nên mới đây anh quyết định “cạch mặt” Mobifone, để chuyển sang nhà mạng khác.  

Cụ thể, chủ thuê bao 090409xxyy nói trên cho biết, vào ngày 03/06/2020, người này gọi điện đến tổng đài của nhà mạng Mobifone để kiểm tra cú pháp nhắn tin ủng hộ các bệnh nhân Covid–19 thì tình cờ được một nữ nhân viên kinh doanh của nhà mạng Mobifone giới thiệu gói dịch vụ 12HD70. Nhân viên này tư vấn và thuyết phục chủ thuê bao nên chuyển sang sử dụng gói dịch vụ 12HD70 để được hưởng các ưu đãi về đường truyền tốc độ cao, dung lượng lớn.

data
Gói cước data 12HD70 của Mobifone được quảng cáo là lướt web thả ga trong vòng 1 năm chỉ với 500 nghìn đồng

“Trước đó tôi đã đăng ký và đang sử dụng gói dịch vụ MIU nên tôi không muốn thay đổi, vì ngại lằng nhằng và mất chi phí chuyển đổi. Tuy nhiên, nhân viên tư vấn của nhà mạng thuyết phục, vận động tôi chuyển sang gói 12HD70 sẽ được ưu đãi hơn (tiết kiệm, tốc độ cao, dung lượng lớn) so với gói MIU. Không muốn phiền phức và phát sinh cước ngoài ý muốn tôi đã hỏi lại nhân viên tư vấn này nhiều lần rằng: gói 12HD70 nếu hết dung lượng tốc độ cao thì nhà mạng có ngừng kết nối, và phát sinh cước hay không? Nhân viên tư vấn cho biết, nếu hết dung lượng tốc độ cao thì chủ thuê bao vẫn được sử dụng mạng bình thường (sẽ chuyển sang dung lượng thấp tương tự như đối với gói MIU tôi đang sử dụng – hết dung lượng tốc độ cao thì nhà mạng không ngắt kết nối) và không phát sinh cước. Nghe tư vấn như vậy, tôi đồng ý chuyển. Và bạn nhân viên đó hẹn tôi ít hôm nữa sẽ chủ động liên lạc lại để hướng dẫn cách chuyển.” – anh LSH, chủ thuê bao 0904xxyy cho biết.  

Đến sáng 11/06 nữ nhân viên tư vấn nói trên của nhà mạng Mobifone sử dụng số điện thoại 09046508xy gọi điện liên lạc (và nhắn tin) đến số thuê bao 090409xxyy của anh LSH, nhắc lại việc mời chủ thuê bao này chuyển sang gói 12HD70 như đã hẹn trước. Một lần nữa anh LSH tiếp tục đưa ra thắc mắc của mình rằng liệu chuyển sang gói dịch vụ 12HD70 như nhân viên Mobifone tư vấn thì có phát sinh cước khi hết dung lượng tốc độ cao của gói cước và có bị ngắt kết nối hay không? Nhân viên tư vấn này vẫn tiếp tục khẳng định chuyển sang gói 12HD70 khách hàng sẽ được lợi hơn so với gói MIU. Cụ thể theo bạn nhân viên này cho biết: Gói 12HD70 áp dụng cho cả năm với giá 500 nghìn đồng/1 năm (so với gói dịch vụ MIU giá 70.000đ/1 tháng thì cả năm sẽ mất khoản phí là 840.000đ) mà dung lượng tốc độ cao lớn hơn, hết dung lượng tốc độ cao vẫn sử dụng mạng bình thường, mà không phát sinh cước.

Nghe nhân viên tư vấn khẳng định lại như vậy, nên anh LSH quyết định chuyển sang sử dụng gói dịch vụ 12HD70 vì tin rằng được hưởng ưu đãi hơn và tiết kiệm thời gian thanh toán cước phí 1 lần cho cả năm thay vì thanh toán theo từng tháng như gói dịch vụ MIU cũ. Nhân viên tư vấn của Mobifone cũng cho biết, hệ thống sẽ giúp hủy gói dịch vụ cũ và kết nối sang dịch vụ mới 12HD70 (miễn phí) mà chủ thuê bao không cần phải thao tác đăng ký trên điện thoại.

mobifone
Nhân viên tư vấn của Mobifone mỗi lúc tư vấn một kiểu

Tuy nhiên, đến sáng 30/06/2020, thuê bao 090409xxyy của anh LSH nhận được tin nhắn (không có dấu, và còn sai lỗi chính tả) từ tổng đài 999 của nhà mạng Mobifone thông báo nội dung khiến anh LSH té ngửa: “Quý khách đã sử dụng hết dung lượng tốc độ cao của gói HD70. Để tiếp tục sử dụng dịch vụ, quý khách có thể mua thêm gói MAX35 (35.000đ/2GB, soạn MAX35 gửi 999), MAX20 (25.000đ/1GB, soạn MAX20 gửi 999), MAX15 (15.000đ/500MB, soạn MAX15 gửi 999) hoặc gia hạn gói HD70 (soạn GHD gửi 999) của Mobifone. Chi tiết liên hệ 9090. Xin cảm ơn!"

“Kể từ lúc này, tôi không thể truy cập mạng qua kết nối dịch vụ 3G, 4G được nữa, liên hệ với tổng đài 9090 tôi được cho biết, do đã sử dụng hết dung lượng tốc độ cao của gói cước 12HD70 nên nhà mạng ngắt kết nối. Việc này hoàn toàn bất ngờ đối với tôi, vì trước đó nhân viên tư vấn thuyết phục tôi chuyển sang gói dịch vụ 12HD70 đã cố tình lập lờ không nói rõ ràng, khiến tôi không biết rằng sử dụng hết dung lượng tốc độ cao của gói 12HD70 thì nhà mạng ngắt kết nối.

Thực tế, trước đây tôi vẫn sử dụng gói MIU hết dung lượng tốc độ cao thì chuyển sang tốc độ chậm chứ nhà mạng không ngắt kết nối. Kể cả nhiều gói dịch vụ giá trị gia tăng khác mà tôi từng sử dụng trong hơn mười năm qua, nhà mạng cũng áp dụng chính sách tương tự như gói MIU. Nếu biết trước là bị ngắt kết nối khi sử dụng hết dung lượng tốc độ cao, thì tôi (và chắc chắn nhiều khách hàng khác) cũng không ham gì mà chuyển sang sử dụng gói 12HD70 cho phiền phức.” – anh LSH bức xúc.

Nguyên nhân “không hiểu ý nhau”?

Cũng theo chủ thuê bao, việc tư vấn cho khách hàng sử dụng gói 12HD70 và dịch vụ cung cấp của gói 12HD70 như thực tế xảy ra với bản thân đã khiến khách hàng cảm thấy nhân viên tư vấn của nhà mạng đang “đặt bẫy” khách hàng của mình. Thậm chí với cả khách hàng lâu năm, gắn bó thời gian rất dài cũng đều trong “tầm ngắm” và rất dễ… sập bẫy bởi những dịch vụ giá trị gia tăng kiểu “trời ơi đất hỡi”. Theo anh LSH cho biết thì gói dịch vụ 12HD70 đến được với khách hàng hầu hết là do tình cờ qua các “kênh” rỉ tai, mời mọc “gạ gẫm” của các nhân viên tổng đài Mobifone. 

Cho rằng nhà mạng tư vấn lập lờ, không rõ ràng, nên anh LSH đã gọi điện đến tổng đài 9090 và tổng đài 18001090 của Mobifone để phản ảnh và khiếu nại.

Đến chiều 30/06/2020, một phụ nữ tên Thu gọi cho anh LSH từ số tổng đài 9090, xưng là người đại diện cho Mobifone giải quyết khiếu nại khách hàng. Anh LSH cho biết cách giải thích từ phía người này chưa thuyết phục và đổ lỗi hoàn toàn cho khách hàng.

Không đồng ý, sáng 01/07/2020 anh LSH đã trực tiếp gửi đơn khiếu nại yêu cầu bộ phận chăm sóc - giải quyết khiếu nại khách hàng của Mobifone xem xét lại toàn bộ quá trình nhân viên tư vấn mời chào và chuyển gói data đối với thuê bao 090409xxyy của anh từ gói MIU sang gói 12HD70.

“Đây là một việc phiền phức mà tôi không hề muốn. Tuy nhiên tôi thấy rằng cần phải phản ứng quyết liệt nhà mạng thay đổi thái độ phục vụ và cũng để cảnh báo với những khách hàng khác tránh gặp những phiền phức, tốn kém thời gian, tiền bạc bởi các gói dịch vụ không rõ ràng của nhà mạng” – anh LSH bày tỏ.   

tuvan

Nhân viên Mobifone "thương lượng" bù đắp cho khách hàng sau sự cố "đáng tiếc"

Chiều ngày 03/07, một người phụ nữ (số điện thoại 093168xxyy) liên lạc đến số thuê bao 0904xxyy của anh LSH giới thiệu là người phụ trách CSKH của Mobifone khu vực Vĩnh Phúc. Người này bày tỏ sự "đáng tiếc", cho rằng “hai bên không hiểu ý nhau” và xin lỗi anh LSH vì “đã xảy ra tình trạng trên”; Đồng thời ngỏ ý xin phép “bù cước cho số thuê bao này trong tháng”. Tuy nhiên, anh LSH cho rằng việc bù cước “không quan trọng” mà quan trọng hơn là Mobifone cần phải chấm dứt những dịch vụ kiểu “gài bẫy” khách hàng như vậy. Anh LSH cho biết ngay trong chiều 03/07 anh đã làm thủ tục chuyển mạng giữ số, kiên quyết chuyển sang sử dụng dịch vụ của mạng Viettel dù thực tế việc chuyển mạng khiến anh thiệt thòi.

mobif

Anh LSH kiên quyết chuyển sang nhà mạng khác, không sử dụng mạng Mobifone

Có thể thấy, nhìn từ trường hợp của anh LSH, mức phí 500 nghìn đồng cho gói dịch vụ data 12HD70/1 năm không đáng là bao so với số mà tiền khách hàng đã và đang trả cho nhà mạng Mibifone trong hơn 10 năm qua. Tuy nhiên, nếu nhà mạng chỉ nhìn cái lợi trước mắt để "bỏ túi 500 nghìn đồng/năm" từ khách hàng qua các gói dịch vụ "mập mờ" như 12HD70 (lời của anh H) sẽ khiến khách hàng có cảm giác bị lừa dối. Cho nên, chuyển nhà mạng là một phản ứng mạnh mẽ, kiên quyết của khách hàng, không chỉ với Mobifone mà bất cứ nhà mạng khác.

Lương Giang